Dziś obchodzimy Światowy i Europejski Dzień Konsumenta – w Polsce już po raz siódmy, w tym roku pod hasłem „Zanim klikniesz, poznaj swoje prawa”. Tym razem organizacje konsumenckie postanowiły zwrócić uwagę na prawa konsumentów w Internecie. Według GUS, w 2007 roku ok. 5 mln osób kupowało przez Internet towary i usługi – o prawie milion więcej niż w 2006 r.
Codzienna praktyka instytucji chroniących interesy konsumentów pokazuje, że najczęstsze problemy dotyczą zawierania bądź odstępowania od umowy z dostawcą usług internetowych oraz niedopełnienia obowiązków informacyjnych, m.in. nieudzielania rzetelnej informacji o przysługujących nabywcom dodatkowych prawach podczas zakupów online.
Badania, przeprowadzone na zlecenie UOKiK przez TNS OBOP w 2007 r., pokazują, że do skorzystania z wirtualnych zakupów zachęca nas przede wszystkim cena – stwierdziło tak aż 61 proc. respondentów. Równie istotna jest wygoda – brak konieczności wychodzenia z domu chwali 58 proc. badanych, natomiast możliwość kupowania przez całą dobę – 42 proc.
Najchętniej w wirtualnych sklepach kupujemy odzież, obuwie i książki – robi to co drugi ankietowany. Mężczyźni najczęściej sięgają po książki (42 proc.), sprzęt komputerowy (42 proc.) oraz AGD i RTV (41 proc.). Kobiety przede wszystkim wybierają odzież i obuwie (58 proc.), książki (45 proc.) oraz sprzęt AGD i RTV (30 proc.). Warto zauważyć, że rodzaj nabywanych produktów uzależniony jest nie tylko od płci, ale również od wieku oraz miejsca zamieszkania.
Niepokoi fakt, że nadal ankietowani mniejszym zaufaniem obdarzają towary i usługi sprzedawane wirtualnie – 55 proc. Ponadto zwracają uwagę, że ryzyko oszustwa bądź nadużycia w Internecie jest większe niż w tradycyjnym sklepie. Uważają także, że znacznie trudniej dochodzić swoich roszczeń podczas sporu ze sprzedawcą. Jak pokazują badania często takie przekonanie wynika jedynie z naszej niewiedzy. Tymczasem kupując w sieci konsumenci są lepiej chronieni niż podczas zakupów tradycyjnych. Jednym z podstawowych praw jest możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od otrzymania przesyłki – bez podania przyczyny. Choć połowa ankietowanych słyszała o tym, to nie mają jednak świadomości, że konieczne jest złożenie pisemnego oświadczenia. 47 proc. respondentów nie wie z kolei, że jeśli sklep internetowy nie informuje o tym – termin rezygnacji wydłuża się do trzech miesięcy, licząc od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi – od dnia jej zawarcia. To ważna informacja – prawie jednej trzeciej badanych zdarzyło się, że nie zostali poinformowani o możliwości zwrotu towaru.
Ponadto badania potwierdzają, że konsumenci nie przywiązują wagi do danych kontrahenta, m.in. jego adresu i numeru telefonu. Praktyka pokazuje, że posiadanie kontaktu do wirtualnego sprzedawcy umożliwia dochodzenie roszczeń w przypadku sporu z przedsiębiorcą. Cieszy natomiast fakt, że trzy czwarte z nas sprawdza warunki płatności.
Niestety, nie zawsze zwracamy uwagę na dodatkowe zobowiązania sprzedawcy, np. warunki gwarancji. Potwierdza to praktyka Europejskiego Centrum Konsumenckiego, które pomaga polskim konsumentom w rozwiązywaniu sporów transgranicznych. W przypadku zakupów w zagranicznych sklepach internetowych często nie sprawdzamy zasięgu obowiązywania gwarancji – a przeważnie skorzystanie z niej wiąże się z koniecznością wysłania towaru do naprawy w innym kraju i poniesieniem dodatkowych kosztów. Podczas takich zakupów warto zwrócić uwagę na tzw. eurogwarancję – jeśli obejmuje również Polskę, wówczas konsument może skorzystać z serwisu w kraju. Należy jednocześnie pamiętać, że gwarancja jest udzielana dobrowolnie, najczęściej przez producenta i w wielu przypadkach zawiera rozwiązania znacznie korzystniejsze niż przepisy prawne.
Prawo chroni również osoby zawierające online umowy o usługi. Ze statystyk Arbitra Bankowego wynika, że w ciągu ostatnich sześciu lat liczba kont bankowych udostępnianych przez Internet wzrosła dziesięciokrotnie. Zainteresowanie usługami m.in. systemem płatności elektronicznych, niestety nie idzie w parze ze wzrostem świadomości uczestników rynku. Najczęściej skarżymy się na nieterminowe wykonywanie zleceń, pobieranie nienależytych opłat i prowizji oraz na brak bądź opóźnione odpowiedzi na zgłoszone reklamacje.
O nieprawidłowościach informują również klienci, którzy zawarli umowę z ubezpieczycielem działającym w tzw. systemie direct, czyli za pośrednictwem Internetu bądź telefonu. Według statystyk Rzecznika Ubezpieczonych najczęstszym problemem są umowy OC. Konsumenci skarżą się, że w wielu przypadkach dokumenty elektroniczne potwierdzające wykupione ubezpieczenie nie są honorowane np. podczas kontroli drogowej. Zdaniem Rzecznika Ubezpieczonych dowód opłacenia składki w dowolnej formie – również jako wydruk elektroniczny – jest wystarczający do stwierdzenia, że posiadacz jest objęty umową ubezpieczenia.
Choć rozwój technologii stwarza konsumentom nowe możliwości, to rodzi także niespotykane dotąd problemy. Warto wówczas pamiętać, że w przypadku sporu z przedsiębiorcą radą i pomocą służą organizacje konsumenckie, w tym blisko 400 Rzeczników Konsumentów.
Z drugiej strony warto zwrócić uwagę, że w gospodarce opartej na wiedzy i w związku z szybkim rozwojem serwisów społecznościowych w Internecie firmy muszą się liczyć ze zdaniem konsumentów. O ile do tej pory konsumenci byli często bezradni wobec silniejszej strony umowy, o tyle dziś mogą łatwo opublikować w Internecie niepochlebne opinie na temat sprzedawcy, co w konsekwencji może go mocno „uderzyć po kieszeni”. Firmom trudniej też walczyć z takimi opiniami, gdyż zła opinia na temat towarów i usług firmy rozchodzi się dziś po sieci w sposób niekontrolowany, utrudniając podjęcie działań zaradczych.
Jak zauważa Agnieszka Zawartko z UOKiK, konsumenci potrzebują na ogół autorytetu, który doradzi im przy zakupach w Internecie. 80% kupujących online czyta opis produktu, ogląda zdjęcia i zapoznaje się z warunkami płatności, a przede wszystkim czyta komentarze innych kupujących. Dopiero na podstawie tych danych podejmuje decyzje o kupnie danego towaru lub usługi.
Z kolei Łukasz Jadachowski z eBay.pl potwierdza, że również sprzedawcy starają się dbać o swoją wiarygodność, zwłaszcza na aukcjach. „Sprzedawcy są świadomi istotności dobrej opinii od ich klientów, choć sa również świadomi dużej nieświadomości praw po stronie konsumentów. Budują swoją wiarygodność poprzez kontakt z kupującymi i komentarze.” Problem w relacjach sprzedawca – konsument jest dziś po stronie edukacji i wykształcenia, gdyż poziom świadomości praw konsumentów jest jeszcze zbyt niski. To wskazuje na potrzebę podejmowania szeroko zakrojonych działań z zakresu edukacji konsumenckiej, szczególnie istotnych w sytuacji, gdy w związku z rozwojem nowych technologii na rynku co chwila pojawiają się nowe towary i usługi, które są całkowicie nieznane konsumentom.
