Na blogu Consumer Law and Policy, dotyczącym praw konsumenta, przytoczono dwa ciekawe badania na temat tego, że niewiele osób uważnie zapoznaje się z dokumentami, które dostają do podpisania. Nie zawsze jest to efekt zwykłego lenistwa, ale zawsze takie zaniedbanie może skończyć się nieprzyjemną niespodzianką. Nie inaczej jest w Polsce.
Pierwsze badanie zostało przeprowadzone przez parę naukowców Shmuela Bechera i Esther Unger-Aviram z College of Management w Georgii. Starali się oni rozstrzygnąć, czy istnieje potrzeba zwiększenia ochrony konsumentów i większej kontroli prawnej nad zawieranymi umowami, często mylącymi i zbyt skomplikowanymi dla laika. Naukowcy potwierdzili, że większość przebadanych konsumentów faktycznie nie czytała umów przed podpisaniem. Okazało się jednak, że bardzo wielu oddaje się lekturze już po powrocie do domu. Powodem takiego zachowania jest przede wszystkim przeświadczenie, że podpisywanej umowy i tak nie można zmienić ani negocjować. W związku z tym czas spędzony na dokładnym przeczytaniu zapisów przed podpisem klienci uznają za stracony niepotrzebnie. Motywacją do późniejszego zapoznania się z umową jest chęć poznania własnych praw i zobowiązań w czasie, kiedy już zacznie ona obowiązywać. Co ciekawe, autorzy badań stwierdzili, że rozmiar czcionki, prawniczy żargon, czy też długość tekstu nie są kluczowymi czynnikami rezygnacji z zapoznania się z umową.
Drugie badanie przeprowadziły prawniczki Debra Pogrund Stark i Jessica M. Choplin. Zastanawiały się one nad tym, czy konsument, który rezygnuje z czytania umowy i kieruje się zaufaniem do sprzedawcy jest „winny zaniedbania”. Czy konsumenci powinni mieć prawo do wnoszenia skarg sądowych w sytuacji, kiedy zostali oszukani przez nieuczciwego sprzedawcę lub dostarczyciela usług? Obecnie trzy czwarte amerykańskich sądów przyjmuje zasadę, że sprawa o oszustwo może być wszczęta, tylko jeżeli strona oszukana mogła mieć „obiektywnie uzasadnione zaufanie” do drugiej strony kontraktu. Ogólnie oznacza to, że mimo zachowania odpowiedniej dozy ostrożności nie miała powodu, żeby nie uwierzyć w słowa partnera. Podpisana umowa w dużej części spraw jest właśnie doskonałym argumentem przeciwko pozywającym o oszustwo, bo pokazuje, ze mieli możliwość weryfikacji wszystkiego co usłyszały.
Stark i Choplin przeprowadziły badania, w których okazało się, że prawie 70% osób przyznało się w nich do tego, że nie czytało uważanie lub wcale podpisywanych kontraktów. W większości były to umowy dotyczące sprzętu komputerowego, wypożyczania samochodów, a nawet zaciągania zobowiązań finansowych i kupowania domu(!). Głównym powodem było zaufanie do sprzedawcy oraz brak zrozumienia warunków umowy. Trudności w zrozumieniu spowodowane były przede wszystkim:
| 1. | Nieprzyjazną formą w której przygotowana została umowa (w tym trudnością samego tekstu); |
| 2. | Brak umiejętności analitycznych i czytania ze zrozumieniem; |
| 3. | Selektywny wybór informacji i odszukanie jedynie tych, które są korzystne dla klienta (efekt tzw. positive confirmation bias); |
| 4. | Niemożliwość wyobrażenia sobie negatywnych skutków podejmowanej decyzji; |
| 5. | Utarte przekonania, oparte na poprzednich doświadczeniach; |
| 6. | Brnięcie w złe decyzje podjęte w przeszłości z obawy przed kompromitacją (tzw. sunk cost effects); |
Oczywiście motywów nieczytania umów, które wytłumaczyć można za pomocą zjawisk z dziedziny psychologii i psychologii społecznej było więcej. Wiele z osób, które nie czytają umów pochodzi z najuboższych i najgorzej wykształconych grup społecznych, które z zasady czują się „na straconej pozycji” w ewentualnym sporze z mocnym przeciwnikiem. Bardzo ciekawe jest to, że na czytanie i nieczytanie kontaktów wpływały również normy społeczne. Po prostu, istnieją sytuacje, w których zbyt wnikliwa lektora umowy uważana jest za nietakt i zachowanie wręcz niegrzeczne – podważające zaufanie do drugiej strony. W efekcie, bardzo wiele osób jest zdanych na łaskę sprzedawców, bez możliwości obrony swoich racji w sądzie. A skutki takiego zaniedbania mogą być bardzo bolesne. W swoim eksperymencie Stark i Choplin zawarły np. punkt zobowiązujący podpisującego do robienia pompek na wezwanie. 95,6% ankietowanych nie zdążyło dojść do tego zapisu. Czytali umowę tylko przez niecałe 2 sekundy…
Korzystajmy z pomocy
Dziś, 15 marca przypada Światowy i Europejski Dzień Konsumenta. W tym roku w Polsce obchodzony jest pod hasłem "Konsument i jego rzecznik". Rzadko mamy świadomość tego, że jeżeli naprawdę czujemy się oszukani lub wprowadzeni w błąd przez sprzedawcę, możemy łatwo skorzystać z profesjonalnej pomocy osób, które mogą pomóc przy egzekwowaniu prawa konsumentów do reklamacji czy gwarancji. Polacy od 10 lat mogą liczyć na wsparcie ze strony miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów. Analizy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów pokazują, że rocznie rzecznicy udzielają 250 tysięcy porad i informacji, a w blisko 16% przypadków ich aktywność prowadzi do zmiany praktyki przedsiębiorców. Kierują również sprawy do sądu pomagając tym uczestnikom rynku, którzy nie czują się sami na siłach walczyć ze sprzedawcami – w 2007 roku blisko 1200.
Najczęściej konsumenci zgłaszają się po pomoc w przypadku problemów z egzekwowaniem prawa do reklamacji i gwarancji. Skargi dotyczą obuwia, sprzętu RTV i AGD, odzieży, sprzętu komputerowego i telefonów komórkowych. Niestety klienci rzadko zdają sobie sprawę, że w ciągu dwóch lat od daty zakupu mogą reklamować wadliwy produkt – wynika to z odpowiedzialności sprzedawcy na podstawie ustawy o sprzedaży konsumenckiej. Sprzedawcy nagminnie uchylają się od odpowiedzialności odmawiając przyjęcia reklamacji, narzucając konsumentom własny sposób jej załatwienia czy przewlekle rozpatrując składane zgłoszenia. Oprócz prawa do reklamacji konsumenci mogą również w wielu przypadkach skorzystać z gwarancji. Pojęcia bardzo często mylone przez konsumentów. Gwarancja – podobnie jak reklamacja – umożliwia dochodzenie roszczeń w przypadku, gdy nabyta rzecz okazała się wadliwa. Jest ona jednak dobrowolna – przedsiębiorca może udzielić gwarancji, ale nie musi. W zakresie gwarancji przedsiębiorcy niejednokrotnie utrzymują, że jest ona jedynym sposobem realizacji roszczeń konsumenckich czy dokonują interpretacji zapisów karty na własną korzyść.
Światowy Dzień Konsumenta obchodzony jest 15 marca, ponieważ tego dnia w 1962 roku miało miejsce przełomowe orędzie Johna F. Kennedy’ego, w którym prezydent USA sformułował cztery podstawowe prawa konsumentów do: informacji, wyboru, bezpieczeństwa i reprezentacji.
